苦情を処理するための措置の概要

1．利用者からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口（連絡先）、担当者の設置

※担当者不在の場合は、他の職員が対応し担当者に報告する。
　受付時間外は、留守番電話とし、翌営業日に連絡する。

2．円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順

• 苦情を受付けた場合、苦情内容を正確に苦情処理受付簿に記入し、事業所で定めた次の処理手順に基づき、迅速に対応する。

  • 苦情原因の把握・・・当日又は時間帯によっては翌日利用者宅に訪問し、受付けた苦情内容を確認するとともに、今後の対応や予定を説明し了解を得る。また、速やかに解決を図る旨、伝言する。
  • 検討会の開催 苦情内容の原因を分析するため、関係者の出席のもと、対応策の協議を行う。
  • 改善の実施利用者に対し、対応策を説明して同意を得る。
    改善を速やかに実施し、改善状況を確認する。
    （損害を賠償すべき事故が発生した場合は速やかに損害賠償を行う。）
  • 解決困難な場合保険者に連絡し、助言・指導を得て改善を行う。また、解決できない場合には、保険者と協議し、国保連への連絡も検討する。
  • 再発防止同様の苦情、事故が起こらないように苦情処理の内容を記録し、従業者へ周知するとともに、「苦情処理マニュアル」を作成・改善し研修などの機会を通じて、再発防止に努め、サービスの質の向上を目指す。
  • 事故発生時の対応等事故が発生した場合は、速やかに必要な措置を講じられるよう、あらかじめ関係機関との対応方法を定め、関係機関に周知して協力を依頼する。